PLAN DE CONTINUITÉ DES ACTIVITÉS ROMANDES - PCA
PLAN DE CONTINUITÉ
DES ACTIVITÉS ROMANDES - PCA
Hotline de crise et accueil des proches
Informez rapidement les familles, proches et bénéficiaires grâce à des informations claires, fiables et régulièrement mises à jour lors d’une situation exceptionnelle.
Les institutions sanitaires et sociales, PME et organisations doivent pouvoir gérer efficacement les appels entrants, réduire les impacts émotionnels et organiser un accueil sécurisé et bienveillant des proches.
Le plan hotline et accueil permet de structurer la gestion des appels téléphoniques, des questions fréquentes et des flux de personnes en présentiel.
Session de 30 min – sans engagement
Plateforme accessible sur ordinateurs et mobiles pour garder ses outils à portée de main et se laisser guider en toute situation.
Des outils pour gérer les appels et l’accueil
* Exemples d’outils disponibles dans la plateforme sécurisée Gestion-crise.ch avec la licence BASIC.
Checklist
Suivez les étapes essentielles pour mettre en place une hotline de crise structurée.
FAQ de crise
FAQ de base et formulaire interactif permettant de créer rapidement une FAQ adaptée à la situation.
Éléments de langage
Préparez les opérateurs avec des formulations adaptées à la situation.
Journal de rappel
Assurez le suivi des demandes et rappels nécessitant un retour d’information.
Checklist accueil
Organisez l’accueil des proches et la gestion des flux en présentiel.
Le plan hotline et accueil regroupe plusieurs outils permettant de gérer les appels entrants, structurer les réponses aux proches et organiser un accueil sécurisé et coordonné en situation exceptionnelle.
Principes clés d’une hotline de crise efficace
Critère
Déclencher le plan en cas de surcharge exceptionnelle des appels téléphoniques entrants ou en prévision d’une telle situation nécessitant une gestion renforcée.
Accueil en présentiel
Évaluer si la situation impose l’aménagement d’un espace dédié pour les proches ou si un afflux massif de leur part est prévisible.
Sécurité
Garantir un accueil sécurisé, discret et organisé des proches, en évitant toute interaction avec les médias ou les bénéficiaires.
Coordination
Centraliser les questions et assurer la coordination avec la cellule de crise.
Bienveillance
Accompagner les proches avec empathie et professionnalisme.
Une hotline de crise structurée permet d’améliorer la gestion des appels, réduire les impacts émotionnels et garantir un accueil coordonné et sécurisé des proches en situation exceptionnelle.
Exemple de gestion d’une hotline de crise
Activation de la hotline
Mobiliser les ressources nécessaires et préparer les opérateurs.
Gestion des appels
Répondre aux demandes et centraliser les questions importantes.
Suivi des demandes
Utiliser un journal de rappel pour assurer les retours nécessaires.
Coordination
Transmettre les nouvelles préoccupations à la cellule de crise.
Accueil des proches
Organiser les espaces d’accueil et orienter les arrivants.
Le processus de gestion des appels et de l’accueil permet d’améliorer la coordination, fluidifier les informations et accompagner efficacement les proches lors d’une situation exceptionnelle.
Prêt à structurer votre hotline de crise ?
Découvrez une plateforme pensée pour les organisations souhaitant améliorer leur préparation, leur coordination et leurs communications pendant une situation exceptionnelle.
Gestion-crise.ch met à disposition des outils concrets, des modèles opérationnels et des ressources directement utilisables sur le terrain afin de faciliter la gestion des situations inhabituelles et des crises.
Conçue pour les institutions sanitaires et sociales, PME et organisations romandes, Gestion-crise.ch est un Plan de Continuité des Activités (PCA), immédiatement utilisable en cas de situation inhabituelle ou de crise. Elle couvre également les phases de préparation et de sortie de crise, avec la possibilité d’un accompagnement collaboratif adapté à vos besoins.
Capitalisez vous aussi sur les résultats de travaux menés depuis de nombreuses années par des partenaires romands, grâce à Gestion-crise.ch, une plateforme qualitative, évolutive et pensée pour les réalités opérationnelles.
Session de 30 min – sans engagement
Services et accompagnement
- Audit gratuit
- Audit approfondi avec expert
- Catalogue des formations et exercices
- E-learning
- Plateforme digitale
- Forfaits
- Foire aux questions (FAQ)
- Commander un forfait
- Demander une démonstration
- Demander un audit
- Signaler une amélioration
Outils inclus dans la licence BASIC
Mentions
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